この度Gluegentでは「Gluegent カスタマーサクセス」を立ち上げて活動することになりました。そこで今回はそもそも「カスタマーサクセス」とは？ということと、その活動内容について述べたいと思います。
そもそもカスタマーサクセスとは？
まだあまり耳慣れない言葉かもしれませんが、そのまま訳すと「お客様の成功」となりますね。では、「お客様の成功」とは何を指すのでしょうか…それは端的にいうと、お客様が「サービスを利用して良かった！」と感じていただけていることです。
「仕事の効率が上がりました！」
「情報の共有が容易になりました！」
「証跡を残すことで、監査にも対応できるようになりました！」
などなど…お客様が快適にサービスを利用していただけるように、常にフォローしていくのが「カスタマーサクセス」となります。では実際にはどのような活動を行っているのでしょうか。
「仕事の効率が上がりました！」
「情報の共有が容易になりました！」
「証跡を残すことで、監査にも対応できるようになりました！」
などなど…お客様が快適にサービスを利用していただけるように、常にフォローしていくのが「カスタマーサクセス」となります。では実際にはどのような活動を行っているのでしょうか。
安定運用までのオンボーディング支援
サービスをご契約いただいても、最初は
「業務にあうように使いこなすには、どうすればいいんでしょうか？」
「実際に利用するユーザに、どうやって利用方法を案内すればよいんでしょうか？」
といったことでお悩みになるケースもあるかと思います。
また、いざ運用が開始されても、
「導入当初はともかく、運用後のメンテナンス性は大丈夫かな？」 といった不安もあるかもしれません。
そこで、Gluegent カスタマーサクセスでは、お客様のご要望や課題について丁寧にヒアリングを行い、お客様にあった導入方法をご提案します。オンラインミーティングも可能ですので、画面共有なども交えながら、サービスへの理解をより深めていただくことで、安定的なご運用まで常に寄り添った支援をさせていただきます。これを、「オンボーディング支援」と呼んでいます。
「業務にあうように使いこなすには、どうすればいいんでしょうか？」
「実際に利用するユーザに、どうやって利用方法を案内すればよいんでしょうか？」
といったことでお悩みになるケースもあるかと思います。
また、いざ運用が開始されても、
「導入当初はともかく、運用後のメンテナンス性は大丈夫かな？」 といった不安もあるかもしれません。
そこで、Gluegent カスタマーサクセスでは、お客様のご要望や課題について丁寧にヒアリングを行い、お客様にあった導入方法をご提案します。オンラインミーティングも可能ですので、画面共有なども交えながら、サービスへの理解をより深めていただくことで、安定的なご運用まで常に寄り添った支援をさせていただきます。これを、「オンボーディング支援」と呼んでいます。
運用後についても継続的な支援
安定的にサービスを利用されていても、
「導入当初から色々要件が変わってしまったので、業務内容もそれに合わせる必要が出てきた」
ということはよくあることだと思います。つまり、サービスは導入して終わりではなく、変化に対応していけるよう常に見直していく必要がある、ということです。そこでGluegent カスタマーサクセスでは、ご運用中のお客様について、継続的に支援をさせていただきます。
例えば…
以上のような活動により、常にお客様へのフォローを続けさせていただくことで、
「お客様がいつも快適にサービスを使い続けられる」
ことを目指していきたいと考えています。
「導入当初から色々要件が変わってしまったので、業務内容もそれに合わせる必要が出てきた」
ということはよくあることだと思います。つまり、サービスは導入して終わりではなく、変化に対応していけるよう常に見直していく必要がある、ということです。そこでGluegent カスタマーサクセスでは、ご運用中のお客様について、継続的に支援をさせていただきます。
例えば…
- 弊社サービスに新機能が追加された際に、お客様のご利用にあった活用方法をご提案
- 他社事例のうち、お客様のご参考になりそうなものを積極的にご紹介
- スモールスタートで導入された後の、適用範囲を大きくしていくためのサポート
- etc…
以上のような活動により、常にお客様へのフォローを続けさせていただくことで、
「お客様がいつも快適にサービスを使い続けられる」
ことを目指していきたいと考えています。
もしご質問などございましたら、いつでもこちらまでお気軽にお問い合わせくださいませ。
(Fuji)