2021年6月2日水曜日

サポートへのお問い合わせ指南〜どう聞けば一発解決できる?

Gluegentシリーズをご利用いただく上で、よくわからない機能があったり、思った通りに動作しなかったり、不具合なのか仕様なのかはっきりしなかったり、誰かに聞きたい、質問したいことがあると思います。「そういったときにはクラウドコンシェルジュへお気軽にお問い合わせください」とご案内しています。とはいうものの、実際どうやって聞けばいいかわからないというお客様のために、今回はクラウドコンシェルジュへの問い合わせ方法と、ちょっとしたコツで解決までのスピードアップ術をお教えしましょう。

問い合わせ方法1

一番簡単な方法はメールでのお問い合わせです。
support@gluegent.com 宛にメールをいただければ、24時間以内[休業日を除く]に回答いたします。

問い合わせ方法2

クラウドコンシェルジュというWebサイトをご用意しています。こちらにはお知らせ、リリース情報、FAQ、マニュアルが各サービスごとに用意されています。お問い合わせいただく前にこちらの各記事をご参照いただくことで、解決するかもしれません。
それでも解決しない場合は、画面右上の「お問い合わせ」をクリックしてください。
各入力項目に必要事項を入力し、送信していただければ、24時間以内[休業日を除く]に回答いたします。回答はご入力いただいたメールアドレス宛にメールで返信いたします。また、クラウドコンシェルジュの画面上でもご確認いただけます。

どんなふうに書けばいい?

問い合わせ方法は簡単でしたね。では、実際にどういうふうに書けばいいでしょうか?フリーフォーマットでは何から書いていいかわからないですよね。
そこで、基本的にはこんな内容を書いていただくと、スムーズです。
①お客様の情報
メールアドレスからどちらのお客様かはおおよそわかりますが、どちらの会社のどなた様か書いていただくことで、一発で確実に判断できます。
また、販売パートナー様の場合は、どちらのお客様からのお問い合わせかを書いていただくと助かります。
問い合わせ方法1の場合でしたら、
・会社名
・ドメイン
・テナント名
などを先頭にご記載の上、お問い合わせ内容を記述してください。
問い合わせ方法2の場合は、入力欄がありますのでそちらにそれぞれご入力ください。

②聞きたいことの概要を一行程度で
聞きたいことをたくさん書けば思いは伝わるかと思います。ですがまずは落ち着いて、何が起きているか、何を聞きたいか、を完結に書いてください。
例:
 「Gluegent Gateでログインができない人がいます」
 「Gluegent Flowでマスター管理機能について知りたいです」
 「共有アドレス帳で今日追加したユーザーが表示されません」

③現在の状況、実施した作業の結果を詳細に
特に障害・不具合・意図しない挙動等の場合は、画面に目を引くメッセージなどが表示されていたり、いつもと違う画面が表示されているかと思います。
そういった現在発生している症状や画面に表示されている内容を可能な限り詳しくお伝えください。
避けていただきたい例:
「変なメッセージが出ています」
「エラーが出ています」
「動きません」
良い例:
「◯◯というメッセージが出ています」
「赤帯エラーが表示されています。メッセージには◯◯と書かれています」
「◯◯ボタンをクリックしても画面が切り替わりません」

お問い合わせに至るまでにお客様側で色々と作業や調査をされているかと思います。
その作業や調査内容をお伝えいただくことで、背景がわかります。
文字で書くのが大変な場合は、スクリーンショットを取得し添付してください。
また、Gluegent Gate ではログが出力されます。このログを添付いただくことで、何が起きているかを把握することができます。
さらに、現象が発生しているユーザー情報、人数(一人だけか、複数人か、全員か)、ブラウザの種類、端末の種類、バージョンなどを書いてください。
必要な情報を提供いただくことで、お客様の状況がつぶさに把握できます。

④確認したいことを簡潔に
②で簡単に書いていただきましたが、改めて、確認したいことを書いてください。
箇条書きですとご質問されるお客様も考えがまとまっていいですし、サポート側でもお聞きになりたいことがはっきりわかります。

⑤お問い合わせに至った背景
これは必須ではありませんが、何をやりたかったか、何に困っているか、この機能が使えないと業務にどういう影響があるかということを書いていただくことで、お客様の背景がより一層こちらに伝わります。
またご要望をいただく際も、この要望が実現された暁にはどのぐらい効率がアップするかということを書いていただくことで対応の可否や優先度にも影響してきます。

クラウドコンシェルジュではGluegentシリーズの各サービスに精通した専任スタッフがお客様のお問い合わせに対応しています。せっかくご導入いただいた製品ですので、最大限ご利用いただきたいと考えております。
些細な質問でもご遠慮なくお問い合わせください。いただいたご質問がマニュアルに反映される可能性があります。
おかしな挙動や不具合かも?と思ったらどんどんお知らせください。他のお客様も同じように困っているかもしれません。
もっとこうしたらいいのに、不便だなぁと感じたら、どしどしご意見をお寄せください。いただいたご要望が将来Gluegentシリーズに反映され、もっと便利になるかもしれません。
皆様のお問い合わせをお待ちしております!
(SUTO)