2020年7月8日水曜日

今直ぐ出来る!そのワークフローをプチ改善講座〜第一回:”脱”メール時代のメッセージング・アップデート

メールによるコミュニケーションの現状

1990年代中盤以降、インターネットと共に電子メールが普及して四半世紀になろうかという昨今、個人ではLINEの様なメッセージングアプリケーションにその役目を取って変わられつつありますが、企業を含むビジネスユースでは未だメールがコミュニケーションの中核なのではないでしょうか。


 特に対外的なやり取り、商談におけるアポイントや見積書・提案書・商品カタログや契約書の草案といった資料を添付しての提示はどの組織においても頻繁に行われているメールの主たる利用手段かと思われます。    近年においてはこうしたメールによるコミュニケーション流量の増大に伴い、クラウドサービスのメールボックスの容量も数十GBから容量無制限へアップグレードして来た経緯はそんな市場の要請に応えたからであり、主に移動体通信の急激な変化と共にあったこの10年程の流れでした。




こうした一昔前からするとある種の贅沢なリソース下では「お客様との大事なメールを見落とした。」あるいは「社内の通達事項の通知に気付かなかった。」といった事案が筆者の社内やグループのみならず、弊社のお客様においても度々、聞かれるお話です。


 現代においてビジネスユースのメールボックスは既に取捨選択するには大量な配信で溢れ、コミュニケーション・ロスによる業務上のエラーの要因となり得ます。よって多くの企業では過度なメールへの集中・依存を見直す動きが見受けらるのではないでしょうか。 





組織内メッセージングサービスの台頭

その中でも社内におけるコミュニケーションは脱メールの流れに乗って、IT系企業ではSlack、また他の業種においてもMicrosoft TeamsやGoogle Chat, LINE WORKS, etc... といったチャットであったりクローズドなSNSなメッセージングサービスの利用が盛んになりつつあります。  対外的な連絡手段としては普遍的なインターネットメールが残るものの、形式的あるいは体裁を整えたり、肩肘を張るようなものではない内部的なコミュケーションは別のサービスへ置換されていると云えます。(昔話で時代は巡る...ですが、かって企業内LANでの社内メールなる文化を思い起こされる諸氏も多いかと思われます。)


社内メール≠通知手段

 こうした変化の中、組織内部で提供されているアプリケーションやサービスにおいてもユーザーへの処理依頼や通知手段が相変わらずメールということでは、そもそもの”気付かない”、”見落としてしまう”といったコミュニケーション・ロスによる意思決定のボトルネックが置き去りになったままとなります。  その一例として本稿では弊社サービスGluegent Flowを用いて、ワークフロー・アプリケーションでの通知手段のアップデートについて触れていきたいと思います。



 上記の図は実際の現場でのフローから簡略化しておりますが、ある企業で新たに従業員の方が入社し、システムを利用する際の申請となります。起案部署から承認、総務部門で決裁、情報システム部門で作業後に社内システムの利用通知を送信するといった内容となります。


 ここで申請から承認、決裁の処理単位でメールによる通知を単一のツール配信に機械的に置き換えればよいかというとそうではありません。

 これまで一律的にシステムからの配信はメールで行っていたとして、新しい通知手段は一律同一サービスとは限らないからです。

 改めて申請内容の用途や決裁経路上の各部門にて有効なコミュニケーション手段が何であるかを調査しておく必要があるのではないでしょうか。

 例えば...

・「営業部門ではアドホックなコミュニケーションが多いため、LINE WORKSを部門利用・普及している。」
・「総務部門ではMicrosoft 365導入以降、ライセンスコストが追加で発生しないためMicrosoft Teamsを利用している。」
・「情報システム部門ではプロジェクトベースの業務が多いため、自然発生的にSlackでの連絡が常態化している。」

通知手段のマルチチャンネル化

 脱メールの流れの功罪ではありますが、こうした企業内部においてのコミュニケーション手段の局所最適化が既に始まり、文化として根付きつつあるのがここ最近での筆者が提案の際に頻繁に眼にするお客様現場での事象となります。

 従って、決裁経路上の各経路への通知・伝達手段として有効なサービスが複数発生する前提でアップデートを行うケースが発生するでしょう。以下の図を例とします。


この図では起案の際にLINE WORKSで承認依頼、次の部門の承認ではMicrosoft Teams、決裁ではSlackと通知手段が異なります。

簡易・手軽にマルチチャンネル化

 こうした経路設定が複雑になりそうな例ですが、以前の弊社ブログでもご案内した通り、Gluegent FlowではUI上の簡易な設定だけでLINE WORKSおよびSlackへの通知を行うことが出来ます。

 またMicrosoft Teamsはチャネルへの通知にメールが利用可能なので、Gluegent Flowからは処理時のメール配信先をチャネルのメールアドレスとすることで実現が可能です。

LINE WORKSの設定例

Slackでの設定例

Microsoft Teamsへの配信


組織内コミュニケーションの今様とまとめ

いかがだったでしょうか。手前味噌且つ、いささか極端な例ではありますが、脱メールの流れはトップダウンというより部門毎に草の根的に発生したり、文化・慣習として根付くケースが散見されます。

 今は必ずしも統一的なサービスだけで組織内コミュニケーションが事足りるわけではない過渡期であることから、こうしたことを想定しておく必要があるかと考えられます。
※実際に筆者の所属する組織体においても複数のメッセージングサービス、クローズドなSNSを部署・用途により使い分けております。

 本稿においては企業内アプリケーション・サービスの通知手段が部分最適化・局所化されつつある現状を踏まえて、現行の運用のアップデートの際に効果的なコミュニケーションサービスが何であるか今一度、実態を再考察して頂きたい主旨で記載させて頂きました。

 次回以降ではアップデートを踏まえ、サイクリックな運用の改善に寄与する効果測定やTipsといった内容をご案内させて頂ければと思います。
(佐)

 Gluegent Flow