2020年5月7日木曜日

【情シスご担当者様必見!】エンドユーザーから障害報告を受けたときの早期解決ポイント

弊社が提供しているサービス(Gluegent GateGluegent Flow共有アドレス帳グループスケジューラGluegent Gadgets)は業種、業態を問わず、多様なエンドユーザーが利用しています。サービスに関して何かわからないことがあった場合、真っ先に問い合わせを受けるのは情報システムのご担当者様だと思われます。
そうした方にとって、頭を悩まされるのが、「自分が思った通りに動かない」「なんかわからないエラーが出た」「ログインできない」「変な画面が出た」といった、障害のような「お問い合わせ」ではないでしょうか。全体に関わる障害であれば早急な復旧をする必要もあり、緊迫度は増します。そういう困ったときの早期解決方法をご紹介いたします。

◯クラウドコンシェルジュをご存知ですか?

弊社ではお客様向けに「クラウドコンシェルジュ」という無償サポートを提供しています。クラウドコンシェルジュではサポートサイトでのリリース情報、障害情報のアナウンスやFAQ等の情報提供、およびお問い合わせフォーム、もしくはメールでの個別問い合わせを受け付けております。情報発信としてはTwitterFacebookも存在しますが、電話でのサポートは原則として受け付けていません。
お問い合わせの種類は「契約したけど使い方がわからない」「マニュアルに書いてあるこの機能ってどういうもの?」といった使い方に関するものや「正しく動作しない」「エラーが出ている」といった障害と思われるものまで様々です。

◯文字のやり取りだけでサポートできるの?

お客様からいろいろなお問い合わせをいただいているにも関わらず、メールなどの文字のやり取りだけで大丈夫なの?と疑問に思われるのではないでしょうか。
実は、メールのやり取りだけにも関わらず、クラウドコンシェルジュは90%以上のご満足をいただいております。
細かな事象を伝えるのに電話は不可欠じゃないの!?と信じられないかもしれませんが、実は電話では伝わらない重要な情報が存在し、それを伝えることがメールによって可能となっているのです。
それはズバリ「スクリーンショット」です。

◯クラウドコンシェルジュで実際によくいただくお問い合わせと回答
では、よくあるお問い合わせのケースをご紹介しましょう。
Aさんは朝、仕事を始めようと、G SuiteなりOffice 365なりにログインしようとしました。Gluegent Gateのログイン画面が表示され、ID/パスワードを入力します。ところが、ログインができません。そこで、Aさんは「さて、困った、情シスのBさんに電話しよう!」と思い、Aさんに電話します。
Aさん「Bさん、おはようございます。なんか、ログインできないんだけど。」
こんな電話を受け取った情シス担当のBさんは「やばい、もしかして、Gluegent Gateで障害起きてる?他の人も同じ状況かな?」と思います。
そして、大急ぎでクラウドコンシェルジュに問い合わせします。
Bさん「なんか、ログインできないって言っている人がいるんで見てもらえませんか?」

しかし、残念なことに、クラウドコンシェルジュではこれだけでは何が起きているかわかりません。
そこで、以下のような回答を行います。
1. キャッシュをクリアしたら解消しますか?
2. 違うブラウザや端末ではログインできますか?
3. 他の人は同じ現象が発生していますか?
4. Gluegent Gateのログにはどんな情報が出力されていますか?
そして、一番重要なのが
5. エラーが出るまでの操作内容がわかるスクリーンショットをください。
です。
この後、送られてきたスクリーンショットを確認したところ、Aさんがログインをしようとするときに、ログイン画面をブックマークしていることがわかり、「ログインする時は指定のURLへアクセスしてください」とご案内ができます。
※ログイン画面をブックマークしないでください。

スクリーンショットは全ての現象を物語る
ここでキーになってくるのが、問い合わせをしている人が目の当たりにしているその「画面」、つまりスクリーンショットなのです。画面にはいろいろな情報が表示されています。エラーメッセージの内容、エラーの出ている場所、どの画面でエラーが出ているかなどなど・・・
スクリーンショットを取得する時は画面全体の取得が重要になります。
×悪い例
なにか、エラーが出ていることはわかりますが、情報量が少なすぎてほとんどわかりません。
◯良い例
これを見ると、Gluegent Flowでエラーが発生していることや、エラーが発生している場所がわかります。
◎非常に良い例
文句なしです。これを見るとブラウザがChromeであることがわかりますし、計算式で何を計算しているかがわかります。URLが表示されているので、ここからログを調査することもできるかもしれません。デスクトップ全体のスクリーンショットだと、日付や時間もわかります。

電話で「こんな画面が出ているんだ、青くて、赤くて・・・」と言われても切迫感は伝わりますが、肝心の原因究明につながる情報は伝わりにくいのです。一方で、スクリーンショットが一つあるだけで、わかることはたくさんあります。百聞は一見に如かずとはよく言ったものです。弊社がHPとメールをメインにサポートをしている理由がおわかりいただけましたでしょうか。そして、クラウドコンシェルジュ同様、ユーザーからの問い合わせを受ける立場の皆様も是非「まず、スクリーンショットをください」と言ってみてはいかがでしょうか。きっと役立つことになると思います。
スクリーンショットの取得方法はこちらにご紹介しておりますので、ぜひご参照ください。
(SUTO)